In questo articolo
Il tuo locale è su Uber Eats, Deliveroo o Just Eat da mesi, eppure gli ordini restano pochi. Il problema quasi mai è che tu non sia 'presente' sulla piattaforma — è che la piattaforma ti posiziona in fondo ai risultati del tuo CAP o della tua categoria, un punto fino a cui quasi nessuno scorre. Ognuna delle tre grandi piattaforme di consegna classifica i ristoranti con un proprio algoritmo, e quell'algoritmo, secondo la documentazione ufficiale delle piattaforme stesse, osserva una manciata di cose che la maggior parte dei locali non ha mai impostato consapevolmente. Questo articolo somma sette di questi numeri.
Questo non è un articolo su come ridurre la commissione della piattaforma — quell'argomento esiste già su questo sito, e riguarda quanto paghi alla piattaforma di consegna. Non riguarda nemmeno il tuo canale di ordini sul tuo sito web. Questo articolo tratta qualcosa che quasi nessun locale ha mai cercato: come decide la piattaforma QUALI ristoranti un cliente arriva a vedere nel proprio CAP o categoria, e in quale ordine.
Non è speculazione. A differenza del ranking di Google, su cui si specula da anni, le piattaforme di consegna pubblicano da sole parte della loro meccanica di ranking — nei centri assistenza per i partner, nella propria politica di 'punteggio di successo', e a volte persino in post del blog del proprio team di ingegneria. Il problema non è che l'informazione sia segreta. Il problema è che quasi nessun locale l'ha mai cercata.
I numeri di questo articolo provengono da quella documentazione ufficiale. Uber Eats e Deliveroo sono le piattaforme che usi davvero in Italia; DoorDash non opera nella maggior parte dei mercati europei, ma è l'unica delle tre a pubblicare percentuali esatte su cosa una foto, una descrizione o una cancellazione fanno al fatturato. Questi numeri illustrano un meccanismo che, secondo la documentazione — più vaga — di Uber Eats e Deliveroo, si applica altrettanto a loro: quali fattori contano è, a grandi linee, lo stesso per tutte e tre, anche se non ogni piattaforma rende pubblica ogni percentuale esatta.
Sette numeri, in quest'ordine: cosa fa una foto per piatto al fatturato; la soglia di valutazione che ti colloca in una categoria separata e più visibile; quanto tempo hai per accettare un ordine prima che la piattaforma lo rifiuti automaticamente; il limite di cancellazione che ti fa uscire dalla lista in evidenza; quanti segnali distinti nomina Uber Eats stesso nel suo 'punteggio di successo' — senza dire quanto pesa ciascuno; cosa aggiunge una semplice descrizione del menu, oltre alla foto; e cosa costa il posizionamento sponsorizzato, in aggiunta alla commissione che già paghi.
Perché quasi nessun locale conosce questo algoritmo
La maggior parte dei titolari tratta una piattaforma di consegna come un elenco telefonico: il tuo locale c'è, quindi i clienti ti trovano. Non è più vero da quando queste app sono passate da una lista alfabetica o cronologica a un ranking personalizzato — ogni cliente vede un ordine diverso, ricalcolato continuamente in base a ciò che la piattaforma in quel momento ritiene più probabile porti a un ordine.
Il team di ingegneria di Uber ha spiegato pubblicamente che il sistema di ranking di Uber Eats ottimizza una cosa sola: la probabilità che un cliente che vede la tua scheda finisca per ordinare — il tuo tasso di conversione. Più persone che vedono la tua offerta finiscono per ordinare, più spesso la piattaforma ti mostra a più persone. Non è una formula segreta, è l'obiettivo esplicito e pubblicato della piattaforma stessa — eppure quasi nessun locale ha mai guardato il proprio tasso di conversione, tanto meno provato a migliorarlo.
Il resto di questo articolo somma ciò che la maggior parte dei locali non ha mai cercato: cosa fa una foto al fatturato, quale valutazione ti colloca in una categoria separata e più visibile, quanto tempo hai per rispondere prima del rifiuto automatico, quale limite di cancellazione ti fa uscire dalla lista in evidenza, cosa dichiara di misurare Uber Eats stesso, cosa aggiunge una descrizione oltre a una foto — e cosa costa davvero il posizionamento sponsorizzato.
Guida gratuita Tutto sulla digitalizzazione nel tuo locale, in una sola guida Dal registratore di cassa alle app di consegna — la guida completa alla tecnologia nel tuo locale. Leggi la guida7 numeri che decidono se un cliente ti vede mai
Ogni numero qui sotto è verificato, nome e fonte, nella documentazione ufficiale per partner della piattaforma citata, al momento della stesura. Le piattaforme modificano talvolta questi programmi e soglie senza un grande annuncio — in caso di dubbio verifica la pagina di aiuto attuale della piattaforma. Dove una piattaforma non rende pubblica una percentuale esatta, questo articolo lo dice chiaramente invece di inventarne una.
1. 44%: cosa fa una semplice foto per piatto al tuo fatturato
Nel 2022 DoorDash ha pubblicato i risultati di uno studio proprio su oltre 15.000 attività locali: i menu in cui ogni piatto ha una propria foto generano fino al 44% di fatturato mensile in più rispetto ai menu senza. Un'immagine di intestazione in cima alla scheda del locale aggiunge da sola fino a un altro 50%, e un logo fino al 23% — entrambi indipendenti dalle foto dei piatti stesse.
Questo numero non è scollegato dal ranking. Poiché l'algoritmo di Uber Eats ottimizza il tasso di conversione (vedi sopra), e una foto spinge dimostrabilmente più persone a ordinare, una foto mancante gioca due volte contro di te: vendi meno a chi ti vede, e la piattaforma di conseguenza ti mostra a meno persone fin dall'inizio. Deliveroo conferma lo stesso meccanismo nella propria comunicazione ai partner: le foto del menu possono far aumentare gli ordini fino al 25%.
Non si tratta di un'unica bella foto d'atmosfera in cima al menu. Si tratta di copertura — quale percentuale dei tuoi singoli piatti ha una propria foto riconoscibile. Un locale con dieci foto su un menu di quaranta piatti ha una copertura del 25%, e perde il fatturato di ogni piatto senza foto proprio nel momento in cui un cliente indeciso sta scorrendo.
Stesso locale, stesso CAP, stessa categoria — l'unica differenza è se i cinque numeri gratuiti (1-6, esclusa l'opzione a pagamento) sono impostati.
Illustrativo — l'ordine esatto visto da un cliente viene ricalcolato per ogni cliente e dipende anche da distanza, disponibilità e dallo storico ordini di quel cliente. Ciò che non cambia: ogni numero sopra spinge nella stessa direzione.
2. 4,6 stelle: la soglia di valutazione che ti colloca in una lista separata e più visibile
Il programma 'Top Eats' di Uber Eats richiede una valutazione clienti di almeno 4,6 stelle (insieme ad alcuni requisiti operativi minimi) per essere idonei. I locali che lo raggiungono ottengono un'etichetta Top Eats separata accanto al proprio nome e una posizione più prominente nei risultati — non solo 'un po' più in alto', ma un'intera categoria di visualizzazione separata e più visibile.
DoorDash gestisce un programma simile ma distinto, 'Most Loved': una valutazione media a vita di almeno 4,5 stelle, combinata con un basso tasso di cancellazione (vedi numero 4), sblocca un carosello dedicato 'Most Loved' nella schermata iniziale dell'app — un posto in cui i locali senza quell'etichetta semplicemente non appaiono mai, indipendentemente dal ranking ordinario.
Il punto non è che 4,2 stelle sia 'male' — è una valutazione perfettamente buona. Il punto è che si trova appena sotto una soglia rigida che sblocca un livello di visualizzazione completamente diverso. Un ristorante a 4,7 stelle e uno a 4,4 possono differire di poche posizioni nella lista ordinaria; nella categoria premium, uno appare e l'altro semplicemente no.
3. 10 minuti: quanto tempo hai per accettare un ordine
Il centro assistenza di Deliveroo è inequivocabile su questo punto: se non accetti né rifiuti un ordine in arrivo entro 10 minuti, il sistema lo rifiuta automaticamente, così che il cliente non resti in attesa di conferma indefinitamente. Un rifiuto automatico conta, in pratica, esattamente come una cancellazione fatta da te (vedi numero 4).
Uber Eats va oltre rispetto a Deliveroo su questo punto: secondo la documentazione stessa di Uber, un locale può essere messo completamente in pausa — invisibile a ogni cliente nelle vicinanze, mostrato come 'attualmente non disponibile' — non appena più ordini consecutivi restano senza risposta. Non è 'un po' più in basso nella lista': è fuori dalla lista completamente, finché non riattivi manualmente o finché non riapre automaticamente (di default alle 6 del mattino successivo).
La soluzione pratica è scritta letteralmente nella stessa documentazione: attivare l'accettazione automatica. In questo modo il cliente vede il proprio ordine come 'confermato' immediatamente, saltando la finestra 'conferma in corso con {nome locale}' che rende una risposta lenta così visibile.
4. 1,1%: il limite di cancellazione che ti fa uscire dalla lista in evidenza
Il programma 'Most Loved' di DoorDash (vedi numero 2) fissa un limite esplicito: il tuo tasso di cancellazione evitabile — ordini che cancelli tu stesso per motivi sotto il tuo controllo, come orari sbagliati o un piatto semplicemente esaurito — deve restare sotto l'1,1% per apparire nel carosello. Sopra quella soglia, esci da quel posto in evidenza anche se la tua valutazione è per il resto a posto.
Separatamente, DoorDash applica un proprio standard operativo per il 'tempo di inattività' — il tempo in cui il tuo locale è completamente non disponibile durante i tuoi stessi orari di apertura dichiarati: l'obiettivo per un locale che performa bene è 1% o meno su una finestra mobile di 90 giorni, con un tetto rigido intorno al 20% per i cosiddetti 'brand virtuali' prima che scattino restrizioni automatiche.
La distinzione tra 'evitabile' e 'inevitabile' è qui il punto cruciale. Una cancellazione perché un rider non si è mai presentato di solito non conta contro di te. Una cancellazione perché i tuoi orari sono sbagliati nel sistema, non hai mai segnato un piatto come esaurito, o eri semplicemente troppo occupato per rispondere — conta invece, ed è esattamente il tipo di cancellazione che pochi minuti di configurazione evitano.
5. 5 segnali, nessun peso pubblicato: cosa misura davvero il 'punteggio di successo' di Uber
Uber Eats riassume parte dei propri dati di ranking in un 'punteggio di successo' calcolato per ogni locale, documentato nella politica ufficiale per partner di Uber. Sotto 'eccellenza operativa', Uber nomina quattro segnali concreti: la quota di ordini che non riesci a evadere, il ritardo nella preparazione che fa attendere il rider, la quota di ordini con un problema di accuratezza (articolo sbagliato o mancante), e la quota di ordini con un reclamo su gusto o qualità attribuito al tuo locale.
Oltre a ciò, il punteggio di successo conta due componenti separate che non hanno nulla a che vedere con 'consegnare in orario': quanti dei tuoi articoli di menu hanno una foto e una descrizione (vedi numeri 1 e 6), e come i clienti valutano il tuo locale (vedi numero 2). Nominati esplicitamente, sono sei segnali distinti — quattro operativi, più copertura del menu, più valutazione.
Ciò che Uber non pubblica è quanto pesa ciascuno di questi sei segnali rispetto agli altri. Non è un'omissione di questo articolo — è letteralmente ciò che la piattaforma stessa rivela e non rivela. La conclusione onesta è: ora sai COSA viene misurato, non ESATTAMENTE quanto conta ogni parte. Proprio per questo il calcolatore più avanti in questo articolo è esplicitamente uno strumento educativo, non una copia della formula non divulgata di Uber.
Due dei sette numeri sono una percentuale di fatturato misurata. Il resto sono fattori che la piattaforma nomina esplicitamente, senza attribuirvi un peso.
Fonti: lo studio DoorDash del 2022 su oltre 15.000 locali per le due percentuali misurate; la politica 'Success Score' e i termini Top Eats di Uber Eats, e i termini 'Most Loved' di DoorDash per il resto. Dove non c'è una percentuale, nemmeno la piattaforma ne pubblica una.
6. 18%: cosa aggiunge una semplice descrizione, oltre alla foto
Lo stesso studio DoorDash da cui viene il 44% del numero 1 misura anche l'effetto di una buona descrizione del menu, indipendentemente dalla foto: gli articoli con una descrizione chiara — cosa contiene, come viene preparato, cosa include la porzione — generano fino al 18% di fatturato mensile in più rispetto agli articoli senza. È un effetto separato che si aggiunge alla foto, non contato due volte con il numero 1.
Il motivo è semplice ed è scritto letteralmente nella documentazione stessa di DoorDash per i locali: una foto mostra forma, colore e dimensione della porzione più velocemente di quanto possa fare il testo, ma un nome da solo ('Lo Speciale') non dice nulla a un cliente che non conosce il tuo locale su cosa contenga realmente. Una descrizione elimina proprio quell'incertezza, nel momento in cui un cliente esita tra il tuo piatto e quello accanto.
Anche la categorizzazione conta qui: un menu diviso in sezioni chiare (antipasti, primi, bevande) invece di un'unica lunga lista è esattamente il tipo di 'copertura del menu' che il punteggio di successo di Uber conta come segnale separato (vedi numero 5) — a prescindere da quanto renda ogni singola foto o descrizione da sola.
7. Fino al 30%: cosa costa il posizionamento sponsorizzato, in aggiunta alla commissione che già paghi
Tutto quanto sopra è ranking organico — gratis da migliorare, semplicemente mettendo in ordine i tuoi dati. Esiste inoltre il posizionamento a pagamento: gli 'Sponsored Listings' di Uber Eats ti permettono di pagare separatamente, in aggiunta alla tua commissione standard, per un posto in evidenza in cima al feed iniziale dell'app, tramite un modello a costo per clic in cui imposti tu stesso un budget settimanale e un'offerta per clic.
Quel posizionamento a pagamento si aggiunge sopra alla tua commissione ordinaria, non al suo posto. Gli scaglioni di commissione propri di Uber Eats arrivano, a seconda del piano scelto, fino a circa il 30% del valore dell'ordine nel pacchetto più esteso — lo sponsoring è un budget completamente separato che si somma a quello, non un'alternativa.
In test iniziali, Uber stesso ha riportato un ritorno di circa 5 euro di fatturato per ogni euro di spesa pubblicitaria — un dato che proviene dalla piattaforma stessa, da una fase di test precoce, e va quindi letto con la cautela che ciò implica. La cosa da ricordare: lo sponsoring compra visibilità, non compra i sei fattori gratuiti sopra elencati — un locale con una valutazione debole e poche foto che inizia anche a sponsorizzare paga per mostrare un'offerta debole a più persone, non per migliorarla.
Calcola il tuo punteggio di visibilità
Inserisci i cinque numeri qui sotto come valgono oggi per il tuo locale, e ottieni un punteggio su 100 — più l'unica modifica che oggi ti farebbe guadagnare di più.
Questo punteggio è uno strumento educativo, costruito sui sette numeri sopra — non una copia della formula reale e non divulgata di Uber Eats, Deliveroo o DoorDash. Nessuna piattaforma pubblica la propria formula completa di ranking (vedi numero 5); questa è la migliore stima possibile con i numeri effettivamente pubblicati.
Il tuo punteggio di visibilità
Cinque numeri, un punteggio, un'azione.
Maggiore opportunità:
Stima educativa basata su numeri pubblicati — non un punteggio ufficiale di Uber Eats, Deliveroo, Just Eat o DoorDash.
Questo calcolatore copre i cinque numeri su cui puoi agire oggi stesso — non gli altri due (velocità di accettazione come soglia rigida, e posizionamento a pagamento), che funzionano più come un interruttore on/off o un budget separato che come una scala da migliorare gradualmente.
Ciò che il punteggio non misura: quanto costantemente mantieni questi cinque punti nel tempo. Un buon mese dopo una valutazione negativa non cambia subito la tua media — la maggior parte delle piattaforme usa una media mobile su più mesi, proprio perché un picco temporaneo non conti come un miglioramento strutturale.
Da dove iniziare domani
Tre passi, nell'ordine che rende di più per il tempo che richiedono.
1. Controlla il tuo menu sui due numeri gratuiti e misurati
- Scorri l'intero menu su ogni piattaforma su cui sei presente e conta quanti piatti non hanno foto — è il numero 1, la leva misurata più grande.
- Aggiungi una frase che descrive cosa contiene a ogni articolo senza descrizione — è il numero 6, un effetto separato che si aggiunge alla foto.
- Calcola il tuo punteggio di visibilità con lo strumento sopra per vedere quale dei due ti renderebbe di più.
2. Sistema le due soglie rigide
- Attiva l'accettazione automatica dove possibile, così da non raggiungere mai il limite di 10 minuti del numero 3.
- Rivedi perché hai cancellato ordini nell'ultimo mese, e correggi le due cause evitabili più comuni (orari sbagliati, piatti esauriti non segnati) — è il numero 4.
- Controlla se la tua valutazione è sopra 4,6; se non lo è, chiedi specificamente una valutazione ai clienti appena usciti soddisfatti (numero 2).
3. Considera il posizionamento sponsorizzato solo dopo
- Non spendere budget pubblicitario prima che i cinque numeri gratuiti siano in ordine — sponsorizzare mostra solo un'offerta debole a più persone (numero 7).
- Inizia con un budget piccolo e separato e misura tu stesso quanti ordini extra genera, a prescindere dalla tua commissione abituale.
- Ripeti tutto questo controllo ogni trimestre — le piattaforme modificano talvolta le proprie soglie e i propri programmi senza grande annuncio.
La risposta breve
Le app di consegna classificano i ristoranti con un algoritmo che, secondo le piattaforme stesse, osserva soprattutto il tasso di conversione — determinato più fortemente da foto per piatto, la tua valutazione, quanto velocemente accetti gli ordini, il tuo tasso di cancellazione, e se consegni in orario e correttamente. Descrizioni del menu e posizionamento sponsorizzato si aggiungono sopra a questo.
Due di questi sette numeri sono una percentuale di fatturato misurata con precisione (44% per le foto, 18% per le descrizioni); il resto sono fattori che le piattaforme stesse nominano senza attribuirvi un peso. Questa distinzione è esattamente il motivo per cui questo articolo non inventa mai un numero che le piattaforme stesse non pubblicano.
La correzione di solito non costa denaro — solo il tempo di scorrere il tuo menu per foto e descrizioni, attivare l'accettazione automatica, e tenere traccia delle tue cancellazioni per un trimestre. Il posizionamento sponsorizzato è l'unico dei sette che costa davvero denaro, ed è meglio usarlo solo dopo che gli altri sei sono in ordine.