En este artículo
Tu restaurante lleva meses en Uber Eats, Deliveroo o Just Eat, y los pedidos apenas llegan. El problema casi nunca es que no estés 'en' la plataforma — es que la plataforma te coloca al final de los resultados de tu código postal o categoría, un lugar hasta el que casi nadie hace scroll. Cada una de las tres grandes plataformas de reparto clasifica los restaurantes con su propio algoritmo, y ese algoritmo, según la documentación oficial de las propias plataformas, se fija en un puñado de cosas que la mayoría de negocios nunca ha configurado a propósito. Este artículo suma siete de esas cifras.
Este no es un artículo sobre cómo reducir la comisión de la plataforma — eso ya existe en esta web, y trata sobre lo que le pagas a la plataforma de reparto. Tampoco es sobre tu propio canal de pedidos en tu web. Este artículo trata algo que casi ningún negocio ha buscado nunca: cómo decide la plataforma QUÉ restaurantes llega a ver un cliente dentro de su código postal o categoría, y en qué orden.
Esto no es especulación. A diferencia del ranking de Google, sobre el que se lleva especulando años, las plataformas de reparto publican parte de su mecánica de ranking ellas mismas — en sus centros de ayuda para socios, en su propia política de 'puntuación de éxito', y a veces incluso en entradas de blog de su propio equipo de ingeniería. El problema no es que la información sea secreta. El problema es que casi ningún negocio la ha buscado nunca.
Las cifras de este artículo proceden de esa documentación oficial. Uber Eats y Deliveroo son las plataformas que realmente usas en España; DoorDash no opera en la mayoría de mercados europeos, pero es la única de las tres que publica porcentajes exactos sobre lo que una foto, una descripción o una cancelación hacen a tu facturación. Esas cifras ilustran un mecanismo que, según la documentación — más vaga — de Uber Eats y Deliveroo, se aplica igual en su caso: qué factores cuentan es, a grandes rasgos, lo mismo en las tres, aunque no todas hagan público cada porcentaje exacto.
Siete cifras, en este orden: lo que una foto por plato hace a tu facturación; el umbral de valoración que te coloca en una categoría separada y más visible; cuánto tiempo tienes para aceptar un pedido antes de que la plataforma lo rechace automáticamente; el límite de cancelación que te saca de la lista destacada; cuántas señales distintas nombra Uber Eats en su propia 'puntuación de éxito' — sin decir cuánto pesa cada una; lo que añade una simple descripción de menú, aparte de la foto; y lo que cuesta la colocación patrocinada, encima de la comisión que ya pagas.
Por qué casi ningún negocio conoce este algoritmo
La mayoría de propietarios trata una plataforma de reparto como una guía telefónica: tu negocio aparece, así que los clientes te encuentran. Eso dejó de ser cierto desde que estas apps pasaron de una lista alfabética o cronológica a un ranking personalizado — cada cliente ve un orden distinto, recalculado constantemente según lo que la plataforma considera en ese momento más probable que acabe en un pedido.
El propio equipo de ingeniería de Uber ha explicado públicamente que el sistema de ranking de Uber Eats optimiza una sola cosa: la probabilidad de que un cliente que ve tu ficha acabe pidiendo — tu tasa de conversión. Cuanta más gente que ve tu oferta acaba pidiendo, más a menudo te muestra la plataforma a más gente. No es una fórmula secreta, es el objetivo explícito y publicado de la propia plataforma — y aun así, casi ningún negocio ha mirado nunca su propia tasa de conversión, y mucho menos intentado mejorarla.
El resto de este artículo suma lo que la mayoría de negocios nunca ha buscado: lo que una foto hace a la facturación, qué valoración te coloca en una categoría separada y más visible, cuánto tiempo tienes para responder antes de que te rechacen automáticamente, qué límite de cancelación te saca de la lista destacada, qué dice medir Uber Eats por sí mismo, qué añade una descripción aparte de una foto — y lo que cuesta realmente la colocación patrocinada.
Guía gratuita Todo sobre digitalización en tu restaurante, en una sola guía Del TPV a las apps de reparto — la guía completa de la tecnología en tu negocio. Leer la guía7 cifras que deciden si un cliente te ve alguna vez
Cada cifra de abajo está verificada, con nombre y fuente, en la documentación oficial para socios de la plataforma mencionada, en el momento de escribir esto. Las plataformas cambian a veces estos programas y umbrales sin gran anuncio — comprueba la página de ayuda actual de la plataforma si tienes dudas. Donde una plataforma no hace público un porcentaje exacto, este artículo lo dice claramente en lugar de inventar uno.
1. 44 %: lo que una simple foto por plato hace a tu facturación
DoorDash publicó en 2022 los resultados de un estudio propio sobre más de 15.000 negocios locales: los menús donde cada plato tiene su propia foto facturan hasta un 44 % más al mes que los menús sin fotos. Una imagen de cabecera en la parte superior de la ficha añade hasta otro 50 %, y un logo hasta un 23 % — ambos independientes de las fotos de los platos.
Esa cifra no está desconectada del ranking. Como el algoritmo de Uber Eats optimiza la tasa de conversión (ver arriba), y una foto demostrablemente empuja a más gente a pedir, una foto que falta juega doblemente en tu contra: vendes menos a quien te ve, y la plataforma te muestra por eso a menos gente desde el principio. Deliveroo confirma el mismo mecanismo en su propia comunicación a socios: las fotos de menú pueden aumentar los pedidos hasta un 25 %.
No se trata de una sola foto bonita de ambiente en lo alto de tu menú. Se trata de la cobertura — qué porcentaje de tus platos individuales tiene su propia foto reconocible. Un negocio con diez fotos en un menú de cuarenta platos tiene un 25 % de cobertura, y pierde la facturación de cada plato sin foto justo en el momento en que un cliente indeciso está haciendo scroll.
El mismo negocio, el mismo código postal, la misma categoría — la única diferencia es si las cinco cifras gratuitas (1 a 6, sin contar la opción de pago) están configuradas.
Ilustrativo — el orden exacto que ve un cliente se recalcula para cada cliente y depende también de la distancia, la disponibilidad y el propio historial de pedidos de ese cliente. Lo que no cambia: cada cifra de arriba empuja en la misma dirección.
2. 4,6 estrellas: el umbral de valoración que te coloca en una lista separada y más visible
El propio programa 'Top Eats' de Uber Eats exige una valoración de clientes de al menos 4,6 estrellas (junto con varios mínimos operativos) para optar a él. Los negocios que lo cumplen reciben una etiqueta Top Eats propia junto a su nombre y una posición más prominente en los resultados — no solo 'un poco más arriba', sino toda una categoría de visualización separada y más visible.
DoorDash gestiona un programa comparable pero distinto, 'Most Loved': una valoración media histórica de al menos 4,5 estrellas, combinada con una tasa de cancelación baja (ver cifra 4), desbloquea un carrusel dedicado 'Most Loved' en la pantalla de inicio de la app — un lugar donde los negocios sin esa etiqueta simplemente nunca aparecen, sea cual sea su ranking habitual.
El punto no es que 4,2 estrellas sea 'malo' — es una valoración perfectamente buena. El punto es que queda justo por debajo de un umbral estricto que desbloquea un nivel de visualización completamente distinto. Un restaurante con 4,7 estrellas y otro con 4,4 pueden diferir apenas unas posiciones en la lista normal; en la categoría premium, uno aparece y el otro sencillamente no.
3. 10 minutos: cuánto tiempo tienes para aceptar un pedido
El centro de ayuda de Deliveroo es inequívoco en esto: si no aceptas ni rechazas un pedido entrante en 10 minutos, el sistema lo rechaza automáticamente, para que el cliente no se quede esperando confirmación indefinidamente. Un rechazo automático cuenta, en la práctica, exactamente igual que una cancelación hecha por ti mismo (ver cifra 4).
Uber Eats va un paso más allá que Deliveroo aquí: según la propia documentación de Uber, un negocio puede quedar completamente en pausa — invisible para cualquier cliente cercano, mostrado como 'no disponible ahora mismo' — en cuanto varios pedidos seguidos quedan sin respuesta. Eso no es 'estar un poco más abajo': es desaparecer por completo de la lista, hasta que reactivas manualmente o se reabre automáticamente (por defecto a las 6 de la mañana siguiente).
La solución práctica está literalmente en la misma documentación: activar la aceptación automática. Así el cliente ve su pedido como 'confirmado' de inmediato, sin pasar por la ventana de 'confirmando tu pedido con {nombre del negocio}' que hace tan visible una respuesta lenta.
4. 1,1 %: el límite de cancelación que te saca de la lista destacada
El programa 'Most Loved' de DoorDash (ver cifra 2) fija un límite explícito: tu tasa de cancelación evitable — pedidos que cancelas tú mismo por motivos dentro de tu control, como horarios erróneos o un plato del que simplemente te has quedado sin existencias — debe mantenerse por debajo del 1,1 % para aparecer en el carrusel. Por encima de eso, desapareces de ese lugar destacado aunque tu valoración esté por lo demás bien.
Aparte, DoorDash aplica su propio estándar operativo para el 'tiempo caído' — el tiempo en que tu negocio está completamente no disponible durante tus propios horarios de apertura declarados: el objetivo para un negocio que rinde bien está en 1 % o menos en una ventana móvil de 90 días, con un tope duro cercano al 20 % para las llamadas 'marcas virtuales' antes de que se apliquen restricciones automáticas.
La distinción entre 'evitable' e 'inevitable' es aquí el punto clave. Una cancelación porque un repartidor nunca apareció normalmente no cuenta en tu contra. Una cancelación porque tus horarios están mal en el sistema, nunca marcaste un plato como agotado, o simplemente estabas demasiado ocupado para atender — sí cuenta, y es exactamente el tipo de cancelación que unos minutos de configuración evitan.
5. 5 señales, sin peso publicado: lo que realmente mide la 'puntuación de éxito' de Uber
Uber Eats resume parte de su información de ranking en su propia 'puntuación de éxito' calculada por establecimiento, documentada en la política oficial de socios de Uber. Bajo 'excelencia operativa', Uber nombra cuatro señales concretas: el porcentaje de pedidos que no cumples, el retraso en la preparación que hace esperar al repartidor, el porcentaje de pedidos con un problema de exactitud (artículo incorrecto o que falta), y el porcentaje de pedidos con una queja de sabor o calidad atribuida a tu negocio.
Además, la puntuación de éxito cuenta dos componentes separados que nada tienen que ver con 'entregar a tiempo': cuántos de tus platos tienen foto y descripción (ver cifras 1 y 6), y cómo valoran los clientes tu negocio (ver cifra 2). Nombradas explícitamente, son seis señales distintas — cuatro operativas, más cobertura de menú, más valoración.
Lo que Uber no publica es cuánto pesa cada una de esas seis señales en relación con las demás. Eso no es una omisión de este artículo — es literalmente lo que la propia plataforma revela y lo que no. La conclusión honesta es: ahora sabes QUÉ se mide, no EXACTAMENTE cuánto cuenta cada parte. Precisamente por eso la calculadora más abajo en este artículo es explícitamente una herramienta educativa, no una copia de la fórmula no revelada de Uber.
Dos de las siete cifras son un porcentaje de facturación medido. El resto son factores que la plataforma nombra explícitamente, sin atribuirles un peso.
Fuentes: el propio estudio de DoorDash de 2022 sobre más de 15.000 negocios para los dos porcentajes medidos; la política 'Success Score' y las condiciones Top Eats de Uber Eats, y las condiciones 'Most Loved' de DoorDash para el resto. Donde no hay porcentaje, la propia plataforma tampoco publica ninguno.
6. 18 %: lo que añade una simple descripción, aparte de la foto
El mismo estudio de DoorDash que dio la cifra del 44 % en el punto 1 también mide el efecto de una buena descripción de menú, aparte de la foto: los platos con una descripción clara — qué lleva, cómo se prepara, qué incluye la ración — facturan hasta un 18 % más al mes que los platos sin descripción. Es un efecto separado, añadido a la foto, no contado dos veces con la cifra 1.
La razón es sencilla y aparece literalmente en la propia documentación de DoorDash para negocios: una foto muestra forma, color y tamaño de ración más rápido de lo que puede el texto, pero un nombre solo ('El Especial') no dice nada a un cliente que no conoce tu negocio sobre lo que realmente lleva. Una descripción elimina justo esa incertidumbre, en el momento en que un cliente duda entre tu plato y el de al lado.
La categorización también cuenta aquí: un menú dividido en secciones claras (entrantes, principales, bebidas) en vez de una lista larga es exactamente el tipo de 'cobertura de menú' que la puntuación de éxito de Uber cuenta como señal separada (ver cifra 5) — al margen de lo que aporte cada foto o descripción por sí sola.
7. Hasta un 30 %: lo que cuesta la colocación patrocinada, encima de la comisión que ya pagas
Todo lo anterior es ranking orgánico — gratis de mejorar, con solo tener tus datos en orden. Aparte existe la colocación de pago: los 'Sponsored Listings' de Uber Eats te permiten pagar por separado, encima de tu comisión estándar, por un lugar destacado en la parte superior del feed de inicio de la app, mediante un modelo de coste por clic en el que tú mismo fijas un presupuesto semanal y una puja por clic.
Esa colocación de pago se suma encima de tu comisión habitual, no en su lugar. Los tramos de comisión propios de Uber Eats llegan, según el plan elegido, hasta aproximadamente un 30 % del valor del pedido en el paquete más amplio — el patrocinio es un presupuesto totalmente aparte que se suma a eso, no una alternativa.
En pruebas tempranas, el propio Uber reportó un retorno de unos 5 euros de facturación por cada euro de gasto publicitario — una cifra que viene de la propia plataforma, de una fase de pruebas temprana, y que debe leerse con la cautela que eso implica. Lo que hay que recordar: el patrocinio compra visibilidad, no compra los seis factores gratuitos de arriba — un negocio con mala valoración y pocas fotos que además empieza a patrocinar está pagando por mostrar una oferta débil a más gente, no por mejorarla.
Calcula tu propia puntuación de visibilidad
Rellena las cinco cifras de abajo tal como están hoy en tu negocio, y obtén una puntuación sobre 100 — más el único cambio que más te haría ganar ahora mismo.
Esta puntuación es una herramienta educativa, construida sobre las siete cifras de arriba — no una copia de la fórmula real y no revelada de Uber Eats, Deliveroo o DoorDash. Ninguna plataforma publica su fórmula completa de ranking (ver cifra 5); esta es la mejor estimación posible con las cifras que sí se publican.
Tu puntuación de visibilidad
Cinco cifras, una puntuación, una acción.
Mayor oportunidad:
Estimación educativa basada en cifras publicadas — no es una puntuación oficial de Uber Eats, Deliveroo, Just Eat o DoorDash.
Esta calculadora cubre las cinco cifras sobre las que puedes actuar hoy mismo — no las otras dos (velocidad de aceptación como umbral estricto, y colocación de pago), que funcionan más como un interruptor de encendido/apagado o un presupuesto aparte que como una escala que mejoras poco a poco.
Lo que la puntuación no mide: con qué constancia mantienes estos cinco puntos con el tiempo. Un buen mes tras una mala valoración no cambia tu media de inmediato — la mayoría de plataformas usan una media móvil de varios meses, precisamente para que un pico temporal no cuente como una mejora estructural.
Por dónde empezar mañana
Tres pasos, en el orden que más aporta para el tiempo que cuestan.
1. Revisa tu menú en las dos cifras gratuitas y medidas
- Repasa todo tu menú en cada plataforma en la que estés y cuenta cuántos platos no tienen foto — es la cifra 1, la palanca medida más grande.
- Añade una frase describiendo qué lleva a cada plato sin descripción — es la cifra 6, un efecto separado que se suma a la foto.
- Calcula tu propia puntuación de visibilidad con la herramienta de arriba para ver cuál de los dos te aportaría más.
2. Corrige los dos umbrales estrictos
- Activa la aceptación automática donde puedas, para no llegar nunca al límite de 10 minutos de la cifra 3.
- Revisa por qué cancelaste pedidos el mes pasado y corrige las dos causas evitables más comunes (horarios erróneos, platos agotados sin marcar) — es la cifra 4.
- Comprueba si tu valoración está por encima de 4,6; si no, pide específicamente una valoración a clientes que acaban de irse contentos (cifra 2).
3. Considera la colocación patrocinada solo después
- No gastes presupuesto en publicidad antes de que las cinco cifras gratuitas estén en orden — patrocinar solo muestra una oferta débil a más gente (cifra 7).
- Empieza con un presupuesto pequeño y aparte, y mide tú mismo cuántos pedidos extra genera, aparte de tu comisión habitual.
- Repite toda esta revisión cada trimestre — las plataformas cambian a veces sus umbrales y programas sin gran anuncio.
La respuesta corta
Las apps de reparto clasifican restaurantes con un algoritmo que, según las propias plataformas, vigila sobre todo la tasa de conversión — determinada principalmente por las fotos por plato, tu valoración, la rapidez con la que aceptas pedidos, tu tasa de cancelación, y si entregas a tiempo y correctamente. Las descripciones de menú y la colocación patrocinada se suman encima de eso.
Dos de esas siete cifras son un porcentaje de facturación medido con precisión (44 % para fotos, 18 % para descripciones); el resto son factores que las propias plataformas nombran sin atribuirles un peso. Esa distinción es precisamente por qué este artículo nunca inventa una cifra que las plataformas mismas no publican.
La corrección normalmente no cuesta dinero — solo el tiempo de repasar tu menú buscando fotos y descripciones, activar la aceptación automática, y seguir tus cancelaciones durante un trimestre. La colocación patrocinada es la única de las siete que sí cuesta dinero, y conviene usarla solo después de tener las otras seis en orden.